員工服務(wù)用語(yǔ)、行為規(guī)范
青島婦女兒童醫(yī)院 員工服務(wù)用語(yǔ)、行為規(guī)范
第一部分 服務(wù)用語(yǔ)
一、員工在院內(nèi)和工作期間倡導(dǎo)說(shuō)普通話，用文明用語(yǔ)，不 說(shuō)“忌語(yǔ)”。
二、在為患者服務(wù)和溝通中，盡量少用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，多 用患者易于接受的形象化語(yǔ)言。
三、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，吐字清晰，對(duì)一些特殊服務(wù)對(duì)象（如 老年人）要放慢語(yǔ)速，切忌生硬冷漠。
四、耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方的講話，如果患者講話抓不 住主題可以提醒并引導(dǎo)對(duì)方到需要講的問(wèn)題。
五、員工應(yīng)按照崗位特點(diǎn)使用符合本專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)用語(yǔ)。
第二部分 儀表著裝
一、佩戴胸牌上崗。要求正面向外，佩戴在左胸前，不能翻 戴或插在衣兜內(nèi)；胸牌表面要保持潔凈、清晰。
二、根據(jù)工作崗位要求穿著指定工作服裝，以整齊潔凈、大 方適體、便于操作為原則；隔離衣有破損或脫鈕情況及時(shí)縫補(bǔ)； 離開(kāi)工作崗位后，不得穿臨床工作服裝到院區(qū)以外；女士不穿過(guò) 份暴露、不雅觀的服裝；男士不穿背心、短褲。
三、不穿拖鞋上班。（特殊崗位遵照科室規(guī)范執(zhí)行）。
四、頭發(fā)常洗常梳，不染異色發(fā)，發(fā)型不奇異；男士不留過(guò) 長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪；女士上班不披頭散發(fā)，留海不過(guò)眉，發(fā)不遮 臉。
五、女士可適當(dāng)?shù)瓓y，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝 品；不佩戴過(guò)多或夸張的首飾，以簡(jiǎn)潔素雅為標(biāo)準(zhǔn)；在崗不得戴 有色眼鏡(特殊工種除外)。
第三部分 行為規(guī)范
一、行為舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。不得在患者面前有不文 明的舉動(dòng)，如摳鼻孔、挖耳朵、伸懶腰、敲桌椅等；不要用手指 點(diǎn)他人；打噴嚏、打哈欠必須用手遮擋；不能打響指、吹口哨。
二、站姿：挺胸、收腹、頭正、頸直，雙肩外展，臀部收緊， 雙腿并攏，兩腳稍分開(kāi)，兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握手于下 腹部。 切忌身體搖晃、雙手插腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。
三、坐姿：上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上。 切忌抖“二郎腿”、腳踏在椅子上、半躺半坐等懶散的坐姿。
四、走姿：行走的過(guò)程中要抬頭、挺胸、自然擺臂、步履輕 捷；在樓梯、通道或走廊里一律靠右側(cè)行走,非急救需要不快速 跑動(dòng)。 切忌左顧右盼、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。
五、科室電話鈴響三聲內(nèi),應(yīng)拿起話機(jī)跟對(duì)方通話并首先問(wèn) “您好”,自報(bào)科室名稱(chēng),不得任憑鈴聲大作而無(wú)動(dòng)于衷；回話完 畢“再見(jiàn)”后,再輕輕放下電話；通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,不說(shuō)閑話或 長(zhǎng)時(shí)間占用線路。
服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
一、基本服務(wù)用語(yǔ)
請(qǐng)、您好、 謝謝、 對(duì)不起、 再見(jiàn)
二、常用服務(wù)用語(yǔ)（范例）
1、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？
2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？
3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。
4、請(qǐng)問(wèn)您需要查詢(xún)什么？
5、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？
6、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您/孩子治療的。
7、您/孩子今天感覺(jué)好些了嗎？
8、請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)和建議。
9、您的建議很好，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作。
10、感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。
三、服務(wù)忌語(yǔ)（范例）
1、禁止使用讓人感覺(jué)不尊重或命令式的、無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)言， 如：喂喂、×床（不稱(chēng)呼姓名）、都出去，等。
2、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語(yǔ)言。如：你當(dāng)醫(yī)生還 是我當(dāng)醫(yī)生、怎么什么也不懂，等。
3、禁止使用不耐煩、不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)言，如：誰(shuí)管問(wèn)誰(shuí) 去、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，等。
4、你急什么！
5、你趕快點(diǎn)！
6、你這樣的見(jiàn)多了！
7、說(shuō)了你也聽(tīng)不懂！
8、不是我管的，我也不知道！
9、我就這態(tài)度，有本事告去！
10、嫌這里不好，到其他醫(yī)院去！